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【炎上】auショップ「顧客満足度アンケートは全て最高にしてください!結果が悪いとKDDIに怒られてしまうので!」

腹BLACK 2016年11月11日
 

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とあるauショップが自分たちの評価を高くするために、顧客に対してアンケートの内容を指示していた。そんな驚くべき実態が顧客の告発により明らかになった。

「auショップに行ったらアンケートの回答を指示する紙をもらった…」

au_anketo

出典:https://twitter.com/SHADEmiyoko/status/796593258944004096

女性がネット上にアップした写真には確かにauショップがつくったとみられる指示書が写っている。アンケートの結果が悪いとKDDIに怒られると事情を説明したうえで最高の評価をおねだり。実際にスマホの画面まで載せて「ここ」と指示している。

・店舗満足度→大変満足

・スタッフの対応→非常に満足

・スタッフの良かった点→笑顔

これではアンケートの意味がない。このような卑怯な手段を悪用する店舗があっては真面目に正攻法で頑張っている店舗が可哀想ではないか。そして口頭で言うだけならまだしもわざわざ証拠を残してしまうあたり、非常に頭の悪さが窺える。

話はここでは終わらない。実はnetgeek編集部の筆者も同じ経験をしたことがあるのだ。

数年前、auショップでiPhoneを最新のものに機種変更した際、最後に担当の20代の女性が店舗アンケートの話を始め、オレンジの蛍光ペンで線を引きながらこんなことを言ってきたのだ。「アンケートは是非『大変満足』を選んでください!私共のお願いです!」

担当者の対応に不満はなかったものの、わざわざ蛍光ペンで下線を引いてお願いしてくるあたりがいやらしいなと感じた。もちろんあくまでお願いしているだけなので一線は越えていない。だが、少なくともこの最後の誘導が不快に感じられ、結局アンケートには答えなかった。

ここで改めて冒頭の紙を見てみると、「必ず上記の回答でお願い致します」と書いている。

au_anketo1

これは一線を超えていると言わざるをえない。「お願いごと」と銘打っているとはいえ、「KDDIに怒られる」などと言って人の良心につけこむやり方には非常に卑怯だ。実際にショップで働いている人は自分の店舗ではやっていないと説明したうえで「ここまでやるのはさすがにやりすぎ」と苦言を呈した。

KDDIには、現場でこのような実態があるということを知ってほしい。

au_iPhone6

これまでのアンケートの数値は全てインチキと思ったほうがいい。改めてルールを制定し直し、正確なデータを集める必要がある。ルールの穴を突いてインチキなことをしたauショップは早くKDDIに怒られるべきだ。

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Comments (8)

  1. KDDIの代理店に対する評価制度・評価基準にアンケート結果や各種商材の獲得件数・獲得率などが入っている以上、代理店としても上げなくてはならないのが現状。
    ショップのやり方も悪いが、このような評価制度・基準を設けているKDDIが一番悪い。

     
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  2. 代理店を管理・統括しているKDDI側のエリア担当が仕事をしてないから、こんな恥ずかしいことを平気でする代理店が野放しにされている。

     
    返信
  3. 私も以前、携帯電話のことで対応して頂いた際、同じようなお願いをされましたね。その時には、「良い、悪いの2点に絞られます。」と解釈しました。なのでお願いはそのままは受け入れず、悪い部分は悪いと評価しました。
    このことはKDDI自体が評価の方法を正した上、ショップへの指導方法も正すべきだと考えますね。
    余談ですが、総務省の指導の抜け道を探すKDDI、KDDIの指導の抜け道を探すaushop、構図は同じようなものです。

     
    返信
  4. アンケートの使用方法に問題あり。他の業界でも経験ありますが、なぜ、普通、が不合格なのか、基準がそもそもおかしいのでは?過剰サービスや不正をあおる結果となる。

     
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  5. アンケートってのがのんなのかってショップの人がわかっていないはずない
    つまり親が一番悪い

     
    返信

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