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欧米のクレームは論理に基づいているのに日本のクレームは不快であることが基準になっている。これは聞き入れるべきではない。

腹BLACK 2016年9月7日
 

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テレビで放送されたクレームに対する考察が興味深い。日本では消費者からクレームがつくとすぐに自粛や販売中止になるが、そもそもクレームを聞き入れないほうが正しいのかもしれない。

過度な自主規制によって生きにくい社会を作り出している日本。これまでの実例を振り返ってみたい。

▼ジャポニカ学習帳の表紙に描かれている昆虫は一部の保護者が「気持ち悪い」とクレームをつけたことで変更になった。長年の伝統があっさりなくなったと話題になったので知っている人も多いはず。

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▼神奈川県の寺院は毎年鳴らしていた除夜の鐘を2013年から中止。理由は、騒音について苦情が入ったから。

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▼毒舌路線だった「うどんかるた」はクレームの電話で販売延期に。みんなが不快に感じない無難な作品に変更された。

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▼東大卒の研究者である榎本博明氏は日本は過剰に反応しすぎていると警鐘を鳴らす。

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榎本博明氏によると、欧米のクレームは主義主張や原理原則に基づいて論理で責められるのに対し、日本のクレームは「不快に感じたから」という感情論が目立つのが特徴だという。言うまでもなく不快に感じるかどうかは人によって基準が違うので、企業側も事前の予測が困難という側面もある。

日本は和を重んじるあまり協調性が最も優先され、ときとして誤った判断を下しがちだ。論理のない感情論に基づくクレームなど無視すればいいのだが、日本企業は何事も「お客様は神様」の精神で動いてしまう。

過去には明らかに間違った判断が多数派になることもあった。

参考1:【炎上】子供の声を嫌う老害たちが杉並区の保育所新設に反対。涙ながらに訴える母親にもヤジを飛ばす

参考2: 【動画】リアルすぎる就活を描いた東京ガスのCMに「心が痛む」とクレーム殺到!1ヶ月で打ち切りに

参考3:【速報】日清カップヌードルが矢口真里を使った新CMを緊急中止して謝罪

中でもひどかったのは、子どもの声がうるさいからと保育所の建設に反対した杉並区の住民たちだ。

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母親が涙ながらに保育所の不足を訴えているのに、ただ自分たちが損をするのが嫌だからという理由で多数の住民が大騒ぎした。おそらく口にこそ出さないものの、保有している不動産の価値が下がる、家の前が通学路になると迷惑するなどという事情もあるのだろう。

杉並区としては保育所は明らかに必要なものと分かっているのだから意見交換の場など設けずに建設に踏み切ればよかった。だが、過剰にクレームを聞き入れてしまうのが日本だ。論理のないクレームを言う人はモンスタークレーマーとして認識し、毅然とした態度で聞き入れない風土ができてほしい。

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Comments (9)

  1. 国内でも海外でも空港のカウンターや航空会社のラウンジで怒鳴ってるおっさんは大抵日本人だけど、聞いてるとほとんど不当ないいがかりなんだよね。

    日本の接客業は不可抗力に対して「申し訳ございません」と謝るのはやめるべきだと思う(台風での電車遅延とか)。
    こういう世界的にも異様な、不当なクレーマーを生む土壌となってるのは間違いない。

     
  2. もうすぐあの世に旅立つ、
    文句ばかりぬかす役立たず老人のクレームなんぞ、
    耳を貸さなくても良いんじゃないの?
    これからの日本を背負って行く子供たちの方が、
    くたばりぞこない老人連休中なんかよりも、
    ずっと大事にきまっている。

     
  3. 保育園の件見て頭にきた。うるさい?迷惑?自分達が幼い頃には保育園・幼稚園に通ってないのか?自分達が子供の頃には周りに迷惑かけてなかったと断言出来るのか?パヨク脳が蔓延してるな。なんでも反対すりゃいーとか思ってるのかね、こいつら。

     
  4. いやいや参考1の記事はなんてコメント欄でも散々公正さにかける偏った偏見記事だと叩かれてたのによく参考として出せますね

    (保有している不動産の価値が下がる、家の前が通学路になると迷惑する)

    過剰なクレームでも感情論でもない十分反対するに見合う不利益な事柄です

     
  5. 大手外資系で「呉-無の最終処理」のような仕事を結局は25年以上続けて来た。
    そうした意味においては、2000年頃を境にして、モンスタークレーマーが標準化していくことを実感した。
    幸いそのころを境にして第一線を離れR&Dに移動したため、実際にはどうであったのかは知らないが、「皆々押し付け合い」が日常化していると風の噂に聞いた。
    そもそも私に集中させていたこと自体可笑しな話ではあったのだけれど、あれは「非常に割に合わない嫌な仕事」であることは、自身も常に悟ってはいたが、同時によく言われる「お客様は神様です」ということを常に実感させられる経験であったことも確かだと思う。
    何故なら話が一段落(通常は5分から15分)すると決まって、謝罪を受けた後に「週に何回も自社への転職」を誘われる経験をする。
    誠意をもって対処すれば、大概のモノは大体何とかなるが、今回問題視されている者は完全に個人的な「我儘」を基準に主張されているものでしかなく、主張者の主な目的は「自分の主張が通った場合の自慢話作りを主目的にしたモノ」であり、その背景には多くの場合に他者や何らかの対称からの強いストレス(場合によっては強いコンプレックスで完全自立型もある)が、その主な原因となっている精神的疾病(簡単に言うと“精神病”)でしかない。
    それが証拠に国民の70~80%が「何らかの精神的疾病を持って生まれてくる」と言われる、お隣の国の人々がその代表ともいえる、また一般人は気が付いていないが「イジメの主原因・(珍走団)暴走族・DQN・チンPラヤKザ・米軍基地反対派(彼等の住宅は基地が出来た後に言い掛かりをつけるために作られたモノでしかない)・etc…」にかかわる人々は、実はDNA的には日本人ではない移民でしかない。

     
  6. 年取ると子供の声がうるさいってレベルじゃなくて
    かなり辛いって聞いたけど?
    それが本当なら
    単純にうるさいからと保育所の建設に反対って訳じゃないから
    間違った判断のひとつにあげるのはおかしい

     
  7. 日本の左翼は情緒を根拠に少数でも大きな声をあげて主張する過激主義の傾向が強い

     
  8. 欧米のクレームが論理的にできるのは、人権という論理に基づいて話ができるから。
    日本では人権に基づく議論を避けるので、快不快にしか持っていけないのです。

     

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