欧米のクレームは論理に基づいているのに日本のクレームは不快であることが基準になっている。これは聞き入れるべきではない。
netgeek 2016年9月7日|
|
過度な自主規制によって生きにくい社会を作り出している日本。これまでの実例を振り返ってみたい。
▼ジャポニカ学習帳の表紙に描かれている昆虫は一部の保護者が「気持ち悪い」とクレームをつけたことで変更になった。長年の伝統があっさりなくなったと話題になったので知っている人も多いはず。
▼神奈川県の寺院は毎年鳴らしていた除夜の鐘を2013年から中止。理由は、騒音について苦情が入ったから。
▼毒舌路線だった「うどんかるた」はクレームの電話で販売延期に。みんなが不快に感じない無難な作品に変更された。
▼東大卒の研究者である榎本博明氏は日本は過剰に反応しすぎていると警鐘を鳴らす。
榎本博明氏によると、欧米のクレームは主義主張や原理原則に基づいて論理で責められるのに対し、日本のクレームは「不快に感じたから」という感情論が目立つのが特徴だという。言うまでもなく不快に感じるかどうかは人によって基準が違うので、企業側も事前の予測が困難という側面もある。
日本は和を重んじるあまり協調性が最も優先され、ときとして誤った判断を下しがちだ。論理のない感情論に基づくクレームなど無視すればいいのだが、日本企業は何事も「お客様は神様」の精神で動いてしまう。
過去には明らかに間違った判断が多数派になることもあった。
参考１：【炎上】子供の声を嫌う老害たちが杉並区の保育所新設に反対。涙ながらに訴える母親にもヤジを飛ばす
参考２： 【動画】リアルすぎる就活を描いた東京ガスのCMに「心が痛む」とクレーム殺到！1ヶ月で打ち切りに
参考３：【速報】日清カップヌードルが矢口真里を使った新CMを緊急中止して謝罪
中でもひどかったのは、子どもの声がうるさいからと保育所の建設に反対した杉並区の住民たちだ。
母親が涙ながらに保育所の不足を訴えているのに、ただ自分たちが損をするのが嫌だからという理由で多数の住民が大騒ぎした。おそらく口にこそ出さないものの、保有している不動産の価値が下がる、家の前が通学路になると迷惑するなどという事情もあるのだろう。
杉並区としては保育所は明らかに必要なものと分かっているのだから意見交換の場など設けずに建設に踏み切ればよかった。だが、過剰にクレームを聞き入れてしまうのが日本だ。論理のないクレームを言う人はモンスタークレーマーとして認識し、毅然とした態度で聞き入れない風土ができてほしい。
Comments (10)