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ホテルがモンスタークレーマーに神対応をとったと自画自賛するもただのブラック労働

腹BLACK 2017年5月9日
 

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歌舞伎町のホテル支配人を務めていた女性がモンスタークレーマーにうまく対処した神対応の事例を紹介してくれた。しかし、やり方が微妙すぎると不評だ。

問題を解決した自称神対応はこれだ!

(1)ある日、エレベーター近くの部屋に泊まっていた男性が「客の声がうるさくて寝られない」とクレームを入れてきた。部屋を変えようにもその日は満室。

(2)そこで支配がとった対応はなんと一日中、エレベーターの前で注意を呼びかけるというもの。不眠不休で対処にあたった。夜の街、歌舞伎町は深夜こそ人の出入りが多いのだ。

(3)クレームを入れた男性はその様子をドア越しに覗いていたらしい。帰る際には支配人に感謝の言葉を伝え、また泊まりにくると言葉をかけてくれた。

いかにも感動的なエピソードだが、視聴者からの評判は著しく悪い。そもそもツッコミどころが多すぎるというのだ。

・男性はわがままを言うぐらいならもっとお金を出してもっといいホテルに泊まるべき

・支配人はクレーマーに丁寧に対処しすぎ。労働環境がブラックになる

・ずっと見ていたということは結局寝ていないということ

・このような前例をつくってしまうと他の従業員も不眠不休で仕事しないといけなくなる

・張り紙か立て看板を出すだけで十分だった

・支配人は本当に客のことを考えるなら別のホテルを勧めるべきだった

ただでさえ過剰サービスで労働者が割を食う環境になっている日本でこのエピソードはいただけない。

今は日本でも、経営者は従業員を守るため、モンスタークレーマーには毅然とした態度で接するべきだという考えが一般的になりつつある。

ホテルの支配人が語った美談は微妙という意味で微談。モンスタークレーマーをつけあがらせてはいけない。

あわせて読みたい→クレーマーの「お客様は神様だろ?」に有吉が反論して支持率100%

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Comments (5)

  1. 現役ホテルマンです。
    一応、高級とされる外資系ホテルのマネージャーです。この程度のクレームなんて、安かろうが高かろうが、発生します。確かに、モンスターだと思います。
    ただ、ホテルとして宿泊客に担保すべき静寂というものは、保証されないといけないと思います。安いホテルだからといって、うるさくてもよい、ということにはならないと思いますし、皆さんも納得されないのでは?
    なので、この支配人がとった対応は、その対応の仕方のひとつとして、評価されるべきです。ただ、それが明らかに他の宿泊客に対するサービスの提供のレベルと、著しく異なるのであれば、我々は宿泊約款というルールを持ち出して、その宿泊客の排除に動きますが、静かに寝たいというレベルであれば、ホテルとして対応をせざるを得ないレベルです。
    今回の対応がベストかどうかは、その宿泊客にもよるので何とも言えませんが、静かに寝たいというホテルとして保証すべき事象については、何らかのアクションをせざるを得ません。ホテルとして基本的な事柄ですから。
    これって、ブラックなんですかね?ホテルとしては普通の出来事なような。張り紙程度で収まるのかも分かりませんし、そもそも、そんな恥ずかしい張り紙を出来るか否かという問題もあります。
    ぜひ、ご意見を伺いたいです。

     
  2. こんにちわ、対応そのものは悪くないと思います。ホテルで静かにの対応はするべきだと思う。ただうるさいと言われる位大騒ぎしていたのでしょうか。大騒ぎがどがすぎてたら本来は部屋にいってその部屋に注意するべきものだと思うが、大騒ぎの度合いがどうもワガママな段階なんだと思う。一度ならいいとおもうが、もし同じ客が来たら、空いていたら、なるべく隣に客を入れない位の配慮は今後するのでしょうか?みた限り従業員一人でやっていたのが気になります。元々夜の仕事で休みとかあるのでしょうか?求人見てると仮眠ありみたいなの書いてある場合が多いが守られてるのでしょうか?その客はもしかしたらリピーターになるかもしれませんので一度はいいと思います。ただまずはその分給料に反映とかあるのでしょうか?交代もしないで給料に反映もなしだとすると、そして当たり前と書かれると麻痺してるようにみえます。更にもし防音が必要な段階だとしても、麻痺しても、経営者はけちりたいがために改良されることなく、ずっと不眠不休になる。それこそブラックの始まりだと思う。安いホテルが陥る罠だと思う。更にあのホテルうるさいからいやだになり、おいしいホテルクレーマー気質の巣窟になる。本来はうるさい防止に高級ホテル行かなきゃいけない客だったのかもしれない。せっかくこういう事しっかり対応できる従業員だとおもうので、当たり前じゃなく大事にした方がいいとおもう。今回たまたま空いてなくて、1日なら+だと思うが、ずっと続くは注意が必要です。従業員が苦しいレストランはまずい、ホテルも同じだと思う。安い高いは関係ない。ただ高い方がそういう対応がしやすいだけ。安くてもお金をかけない方法でできると思うし、安いからこそ、工夫力が勝負な気がします。

     
  3. 部屋がエレベーターの近くで深夜客の出入りがあり五月蝿いのが分かっているなら
    最初からそのような部屋であり、静かな部屋よりも割安な料金を設定して説明したほうが
    良いと思います。更に出来るなら、その客室のドアの前で平均これくらいの騒音なりますと
    案内して客が納得したら予約を入れさせればいいのではと思いました。
    恐らく俺は接客に向かない人なんだなと書いていて思った。

     
  4. 先に書き込んだ現役ホテルマンです。
    なるほど、勉強になります。ただ、多分、この宿泊客が泊まった部屋は、エレベーターに近い客室だったと思います。単純に、特定の部屋がうるさいようであれば、その客室に注意に出向きます。その場合でも、テレビの音が大きいようですので、お静かにお願いします的な、オブラートには包みますが。なので、通行人がうるさかったのではないかと推察します。
    勤務体系は、ホテルによって異なりますが、一般的なシフトだと、2日分の労働を1回でこなす感じです。例えば、16時に出勤して、翌9時に退勤する感じです。これは、ホテルは変形労働時間制という労務管理を行なっていて、それぞれ1日あたりの休憩時間は確保しますが、必ずしも仮眠時間を確保しなくてはいけないという訳ではありません。このあたりは、きちんと労基に申告をして行なっていますので、法的な問題はありません。
    結局のところ、ホテルマンなんて、お客様に喜んでもらってなんぼ、みたいな、下手すればドMか?みたいな職業ですので、やっている本人はあまり苦にならないのかもしれません。
    でも、私は、マネジメントの一翼を担う管理職として、現場の若い社員が生き生きと働ける環境を整備したいと思っていますし、そのための労務管理も適切に行なっています。繁忙期には残業が発生するけど、暇な時は早く帰らせるなど。
    また、ピンポイントに、こういう対応をしたから、こういうお褒めを頂いたからといって、すぐさま給与等の待遇や、目に見える形での報酬は支給していません。これは、偶然、その対応をしたり、お褒めを頂いた社員が、その人であったという結果論で、そもそもが、その宿泊客を受け入れるには、電話に出る係がいて、予約を取る係がいて、部屋割りをする係がいて、清掃をする係がいて、チェックインをする係、荷物を運ぶ係、色々な社員が関わった結果です。なので、個人の成績としては評価が難しいところではありますし、これを数値化しようとすると、もっと難しくなります。
    エレベーターの近くはうるさいので、安いです!という商品展開はありだと思います。そのリスクを承知してもらってのディスカウントですので、ロジックは成り立ちます。
    ホテル業界は、確かにキツイとは思います。ただ、単にお客様からクレームが発生するからといってブラックではありませんし、夜、眠れないからブラックというわけでもありません。
    我々はプライドを持ってホテルの看板を背負っています。クレームこそ、上手く対応出来れば、それが好印象と変わって、ひいては顧客の創造にも繋がると信じていますし、クレームこそチャンスとも思っています。まぁ、クレームではなくて、言いがかりなら、ホテルから追い出しますが。
    統計によれば、適切にクレームが処理出来たお客様は、その出来事を8人の知人に伝えるというデータもあります。
    なので、我々は今日も、クレームと戦いながら、現場に立ちたいと思います。

     

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