【炎上】楽天「低評価をつけた人には2分以内に電話して聞き取り調査を行うサービスを始めた」
netgeek 2016年2月6日|
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驚くべきことにこの迷惑電話サービスはすでに始まっており、電話番号情報が調べられる「電話帳ナビ」では楽天の電話番号に批判が相次いでいる。
「レビューを書いたら深夜に電話が来た」「普通の迷惑電話より迷惑」「いらないサービス」「内容はレビューに書いたのになぜ電話をかけてくるのか」「三木谷のやっていることはおかしい」。とにかく誰も望んでいない架電であることは間違いないのにどうしてこのようなことをしているのか。
遡ること1/26、三木谷社長は「楽天新春カンファレンス２０１６」の講演の中で新サービスにかけた思いを語っていた。言葉の節々から真意が透けて見えるようだ。
三木谷社長は、２０１６年の楽天市場のテーマについて「クオリティー」とした。「クオリティーを上げることに対して、病的なまでのこだわりが必要。『一人くらいいいじゃないか』ということではなく、一人でも不満を持つ客がいれば対応するべきだ」と説明した。
取り組みの一環として、レビューで低い評価をしたユーザーに対し、投稿から２分以内に同社のカスタマーサービスが電話をかけて、不満点や苦情などを聞き取るサービスを始める。
三木谷社長は「顧客満足度の向上は、どんなプロモーションよりも売り上げ増が図れるのではないか。１００分の１、１００分の２のデトラクター（批判者）を放置すると、少数派でもマイナスの声の方が大きくなってしまう。
楽天の本当の狙いは低評価を少なくすることで商品が売れやすくする状態をつくることだと言われている。楽天にとっての顧客は出店手数料を支払ってくれるお店側で、あくまで購入者の一般ユーザーではない。一般ユーザーの利便性をないがしろにしてまでも、出店者を優遇することが楽天の利益に繋がるのだ。
楽天については以前より迷惑なスパムメールを大量に送りつける行為が問題視されたことがあった。
だが、それを改善するどころか、今回の2分以内の電話まで加えるとは、もはや利用者軽視の姿勢には呆れて物が言えない。ネット上ではソーシャルメディアを中心に不満の声が高まっており、盛大な楽天バッシングが始まっている。
社内公用語を英語にするなど、何かとずれた一手をとることが多い楽天。ますますAmazonとの差が開きそうだ。
ここまで愛されない日本企業は珍しいのではないだろうか。楽天は商品の幅が広く、利用者こそ多いものの、より便利なサービスが出てくれば一気にシェアを奪われる恐れがある。今後はAmazonやベンチャー企業のBASEなどが楽天のシェアを奪うべく競争を起こしてくれることを期待したい。
▼楽天株式会社、過去5年の株価推移。
