サウスウエスト航空の強気のクレーマー対策、日本企業も見習うべき
netgeek 2019年3月17日|
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LCC（格安航空会社）としてシェアを伸ばしたアメリカのサウスウエスト航空は、どの企業も困りがちなクレーマー対策について特殊な方針をとっている。
日本企業が見習うべき強気の姿勢。
日本人にはあまり馴染みがないかもしれないが、サウスウエスト航空はとても経営がうまくいっている会社だ。徹底してコストカットを図り、航空会社の中でも独自のポジショニングを貫く姿勢は経営学の書籍でベストプラクティスとして紹介されることが多い。
さて、そんなサウスウエスト航空には他社にはない珍しい方針がある。
まず第一に徹底してコスト削減を目指すが人件費は削らないというもの。安さを売りにする日本の企業が人件費を下げて成り立っているのとは対照的だ。経営のキャッチフレーズは「社員第一、顧客第二」で、信じられないことを堂々と言ってのけている。
ここまではっきりと言ってしまっていいのだろうか…。顧客からするとサービスが低いのではないかと心配になってしまうが、外部からの評価は高いようだ。
そしてここからがクレーマー対策。なんと悪質な客に対しては利用を断り、他社を勧める。これはすごい。
共同設立者であるハーバート・ケレハー CEOはその現場経験から「顧客よりも従業員のほうが正しいことがある」と知っているようだ。ここまで信頼してくれる上司なら心配事なく安心して働ける。
▼サウスウエスト航空、過去10年の株価推移。
日本ではなぜか顧客が悪くとも従業員がへりくだって対応するのが慣例でいまいち納得感がない。もっと毅然とした態度で相手をしてもいいのではないか。サウスウエスト航空の方針は現在、ネット上で拡散され絶賛されている。
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